金华市二○○三年度消费维权十大案例

蘑菇人

据统计，２００３年全市各级消协共受理消费者投诉２０８８件，解决２０６０件，为消费者挽回经济损失５１１万元。
    按投诉的性质划分：质量投诉１３２５件，占总投诉件数的６５．１７％；计量投诉２１２件，占１０．４３％；价格问题投诉７０件，占３．４４％；安全问题投诉１０２件，占５．０２％；关于合同投诉５１件?熏占２．５１％。
    按投诉商品类别分：服务类投诉２９２件，占１７．０４％；食品类投诉３７０件，占２１．４１％；服装鞋帽等日用百货类投诉３０８件，占１７．８２％；通讯及计算机类产品２８９件，占１６．７２％；交通工具投诉１３０件，占７．５２％；房屋及装修建材类投诉１４７件，占８．５１％。
    本次刊出的２００３年度“十大维权案例”，都是全市范围中活生生的事件，在全市各级消协、９６３１５（１２３１５）举报投诉中心工作人员的努力和社会各界的关注下，消费者讨回了公道。
    １．儿童溺水身亡
    游泳馆赔偿１３万
    ２００３年８月４日下午２时许，东阳城区９岁的金某到东阳某游泳馆游泳溺水。当时在池边的救生员竟没发现。等其母进入浴场时，才将儿子救到岸上。这时救生员才赶到，急送东阳市人民医院抢救，但为时已晚，９岁的金某因溺水抢救无效而死亡。
    ８月７日晚上，吴宁街道办事处在东阳市消协、“１２３１５”中心的协助下，组织对金某在某游泳馆意外溺水死亡案进行调解。消协认为，金某及其母购票进入游泳场所游泳，事实上形成了一种消费服务关系。为此，该事故处理适用《消费者权益保护法》和《浙江省实施〈消费者权益保护法〉办法》。根据事故原因分析，游泳馆在安全工作方面存在缺陷（如救生员监控不力），导致金某意外溺水死亡事故发生。游泳馆应承担主要责任。经过４个多小时的调解，当事人双方终于达成调解协议：由游泳馆于２００３年８月８日前一次性赔偿金某家属１３万元（不包括游泳馆已付出的抢救费１２００元）。８月８日，游泳馆按时付清赔偿款，该案顺利结案。
    案例点评：        
    《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”本案的发生主要是由于东阳某游泳馆在提供服务时没有达到符合保障人身安全的要求，救生员履行职责过程中未及时发现金某溺水情况，以致金某溺水死亡。东阳某游泳馆承担主要责任既有事实根据，也符合《消法》规定。
      （浙江迎鸽律师事务所  叶昆统）
    ２．戴ＯＫ镜受损
  消费者获赔九万余元
    １９９９年暑假，读高三的女学生张某在母亲陪同下到义乌市某眼镜公司以３０００元购买了一副ＯＫ镜。到２００１年３月，张某右眼出现红肿、流泪等症状，到复旦大学附属眼科医院住院治疗，诊断为右眼角膜溃疡，被迫休学一年。２００１年７月，张某向义乌市消费者协会投诉，认为义乌市某眼镜公司出售的ＯＫ镜质量不合格，配镜主体不合法，配镜程序不规范，对该镜作了不实和夸大的宣传，而对其副作用只字不提，严重侵犯消费者的知情权，由于该眼镜公司的过错，造成她角膜受损，要求赔偿１７万元。中消协表示全力支持全国１９位ＯＫ镜受害者打官司，并指导１１个省市的消协履行本次法律支持行动，司法部法律援助的中心也承诺向１９位消费者提供专业的法律援助律师。张某是金华地区惟一获国家法律援助的ＯＫ镜受害者。２００２年下半年，义乌市法院两次开庭，并经金华市法院有关专家鉴定，张某视力分别为０．１和０．０２，属十级伤残，法院认为被告提供不出所售ＯＫ镜正确的生产厂家及产品质量的证据，明知ＯＫ镜为“三无产品”，而谎称为美国制造，存在欺诈事实。北京市法庭科技鉴定研究所受中消协委托，对１０多个配戴受损者的具体原因又有明确分析，法院认为某眼镜公司应当承担民事责任。２００３年２月，义乌市人民法院作出判决，判义乌某眼镜公司返回原告张某配镜费３０００元，并增加赔偿原告所受损失３０００元，同时，赔偿原告医药费、交通费、残疾赔偿金、生活补助费、学费等合计９０８４８．８５元，被告不服，向金华市中级法院提出上诉被驳回，至４月中旬止，消费者已领到赔偿金。
    案例点评：        
    这是一起典型的经营者欺诈消费者造成消费者人身、财产损害的案例。从案情中，我们可以看出，经营者提供不出ＯＫ镜的生产厂家及产品质量合格的证据，明知是“三无产品”，但在销售时却向消费者谎称为美国产品，使消费者产生信任心理。经营者在主观上有欺诈故意，客观上实施了欺诈行为，并且达到了交易目的，损害了消费者的人身安全和财产安全。消法第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”第四十一条还规定，经营者“应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人必需的生活费等费用”。
                          （浙江迎鸽律师事务所 叶昆统）
３．维护菇农利益  香菇烂筒获补偿
    从２００３年６月起，磐安县消协陆续接到诉称因施用有机肥“菇力源”导致香菇烂筒而绝收的投诉，该事件涉及６个乡镇，５５个行政村，３９２户菇户。接诉后，立即通知县食用菌办公室和浙大某生产公司，对造成香菇烂筒的原因进行诊断。同时逐村逐户进行走访，并经６个乡镇政府的共同努力，查明种植约２１０万袋，烂筒率约５５％，按每袋０．９元的实际损失计算损失为１００余万。纠纷发生后，磐安消协一方面抽取样品送农业部肥料质量监督检验测试中心进行检测，另一方面与浙大某生产公司进行交涉。经综合分析认为：一是去年的气温奇高，导致菌丝死亡而烂筒；二是菇农使用“菇力源”种植香菇尚属首次，缺种植技术经验；三是抽检的“菇力源”４个批次中有２个批次的水份超标１％，被判定为不合格。但这是否是导致香菇烂筒的原因之一无法确定。经过综合分析认为，这一纠纷是自然、人为、质量的结合体，经各方协商确定浙大某生产公司拿出３０万元，县财政拿出６万元，合计３６万元，补偿农民因此所受的损失，使这一纠纷得以圆满解决。
    案例点评：        
    本案是一起产品质量纠纷案。从抽检情况看，“菇力源”的产品质量存在一定问题。不合格部分的“菇力源”对香菇烂筒会有一定影响，但从科学技术角度又无法确定这就是香菇烂筒的原因，自然气候、种植枝术对香菇烂筒都会产生一定影响。消法第二十二条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量性能、用途和有效期限。”浙大某生产公司提供的产品质量有瑕疵，应承担相应民事责任。但由于该产品质量不能确定为香菇烂筒的原因，因此不能由浙大某生产公司承担全部责任。消协灵活运用调解方式，通过各方协商，由浙大某生产公司承担一定责任既符合情理，也合乎法律，这样才使本案得以圆满解决。
                             ?穴浙江迎鸽律师事务所  叶昆统?雪
        ４．劣质大棚雪压倒  
    ２００３年初，一场大雪摧毁了金华婺城区、金东区及兰溪、永康等地的许多农用种植大棚，压塌了数以万元的农作物和经济作物。朱裕通等率先向金华市工商局１２３１５中心投诉。中心工作人员当天就深入田间地头一户一户了解情况，经查，这些倒塌的大棚均购于金华某新型材料研究所。
    该生产单位采用违规原材料充当新型研制材料制作农用大棚，其承重耐压达不到规定的标准。经“３１５”工作人员调查处理，五户受损农户分别重新拆建了大棚架并获赔１．３万元。
    案例点评：        
    根据《中华人民共和国产品质量法》第三十二条规定：“生产者生产产品不得掺杂、掺假，不得以假充真，以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。”第四十条规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失”：
    （一） 不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；
    （二） 不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；
    （三） 不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。
    从本案情况来看，某材料研究所生产和销售的大棚采用劣质原材料充当新型研制材料制作农用大棚，很明显是一个伪劣产品。市“９６３１５”经过调查核实后，责成生产销售方拆除原来的大棚。重新建造质量合格的大棚，并赔偿给受损农户相应的损失的做法，是符合法律规定的，完全正确的做法。
      ?穴浙江双龙律师事务所 钱磊
    ５．热水器废气
    致人中毒伤残
    ２００１年８月，王某从磐安县某家电批发部购得广东顺德市希贵电器制造有限公司生产的“希贵”牌烟道式家用热水器一台，并由公司家电批发部派人上门安装。因该热水器本身未按规定配备排烟管及将废气排至室外的附件，再加上安装时安装工未按使用说明书规定安装烟道，导致其兄在２００３年２月８日去王某家洗澡时一氧化碳中毒。花去医疗费用４２２７４．８８元。事发后，磐安县消协、１２３１５举报投诉中心、市工商局１２３１５举报投诉中心、市质量技术监督局核准计量处都对事故原因进行了调查。磐安县工商局１２３１５举报投诉中心召集各方面进行调解，但未能达成一致意见。磐安县消协支持消费者提起诉讼。２００２年１１、１２月间，磐安县人民法院先后两次公开开庭审理了这起消费者王某之兄状告顺德市希贵电器制造有限公司热水器废气排放致人中毒伤残赔偿纠纷一案，法院判决顺德市希贵电器制造有限公司赔偿王某之兄人民币１０万多元。
    案例点评：        
    原告王某之兄使用燃气热水器洗澡致身体伤残，应属消费者权益保护法调整范围。从本案分析，原告中毒的原因系该热水器排出的废气不能排出室外所致，其原因有两方面：一是该厨房的门关闭不通风，空气不能对流；二是未使用专用烟道管将废气排出。原告作为成年人，疏忽了安全措施，应负事故的次要责任。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。希贵公司应将危险性明确警示给用户，但其并未尽法定警示义务。在本案中希贵电器制造有限公司负有主要责任。 （磐安消协秘书长 陈云中）

６．房产商承诺不兑现
     购房户获赔１５０万
    ２００３年３月６日，浦江县１２３１５消费者投诉中心接到陈某的投诉，诉称其在２００２年１０月与房产商签订了四牌楼三、四、五、六层的认购书，售楼小姐及经理部工作人员承诺，电梯一直到六层屋顶，但在付款后发现，房产商不兑现承诺，降低了商业大楼的商业价值，要求房产商承担违约责任。此后，消协陆续接到购房户对房产商的集体投诉。
    浦江县消费者协会接诉后，三次到现场察看，证实投诉情况基本属实。在调查基础上，县消协先后组织了６次调解。县消协认为：房地产开发商在预售商品房时，其所作出的口头承诺、书面宣传资料、广告宣传、模拟实物、宣传效果图等等都应该作为向消费者购房户承诺的要约，不能只承认购房合同的协议书作为承诺的要约，而其他一概不承担违约责任。７月２８日和８月８日，县消协第六次组织工商局、建设局、房产商、购房户的代表进行协商调解，申明观点，阐述法理，最后双方当事人终于达成一致协议：一是对四牌楼穹顶进行重新改装，升高到３．９米；二是拆除已安装的自动扶梯，恢复２米通道；三是退还购房户５％的房价款，７月２８日退底楼和二楼的购房户９５万元，８月８日退一楼购房户５５万元，合计退９８户购房户１５０万元。
    案例点评：        
    ２００３年６月１日施行的《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第３条明确规定：“商品房的销售广告和宣传资料为要约邀请，但是出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允许具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为要约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应当视为合同内容，当事人违反的，应当承担违约责任。”从而明确了房地产经营者的违约责任。 （浦江消协 黄根土）
    ７．毛芋减收  农民获赔
    ２００３年５月，永康市石柱镇西岐等村的４０多户农民从该市某农资公司购买了数十吨“中美永丰复合肥”（又称“傻瓜肥”）用于毛芋的施肥和追肥。然而５天后施用了“傻瓜肥”的４０多亩毛芋，叶子开始发黄，一个月后，茎部也发黄，毛芋根系出现霉烂，少有新长根系，毛芋减产减收成定局。
    为此，石柱镇西岐等５个村的４０多位农民联名向永康市消协投诉。消协工作人员深入田头察看了解，并送样品进行检验，经有关部门抽样检验，检测结果显示该样品为不合格产品。为妥善解决这一纠纷，消协工作人员会同乡镇、村委会、农业等部门召集当事人双方进行调解，最终达成协议：农资公司退回农民购肥款，并根据毛芋受损害程度给予２３９１０元的赔偿。
    案例点评：        
    本案是一例典型的因产品质量问题索赔的案件。根据《产品质量法》、《消费者权益保护法》等有关规定，生产者、销售者应对其生产、销售的产品质量负责；生产、销售的产品应当具备其应具备的使用性能，不具备其应具备的使用性能而事先未作说明，给消费者造成损失的，生产者、销售者应赔偿损失；经营者提供的肥料、农药等农业生产资料，因质量问题造成农民减产、绝收或者其他损失的，经营者应当赔偿农民直接损失和可得利益损失。在本案中，农资公司出售的复合肥并不具备肥料应当具备的使用性能，反而有副作用，且农资公司并未对此作出任何说明，从而造成农民所种的毛芋减收，因此，农资公司应当赔偿农民的直接损失和可得利益损失。
   浙中律师事务所 严亮奇 徐正红
    ８．买车买来麻烦  
     调解免费调换
    消费者姚某于２００３年７月购买了哈飞汽车股份有限公司生产的“哈飞路宝”汽车。在行驶过程中发现该车出现多处故障及问题，电动摇窗机升降机扣件损坏；空调前挡出风口风门不能关闭；前叶子板与方向轮间距过小，导致大角度转向时车轮边与叶子板相刮；防雾灯未安装等等。双方协商不成，于２００３年９月１日向金华市消协、金华晚报“胜平接待室”投诉，在调查核实的基础上组织双方两次协商调解，达成如下协议：根据浙江省“三包”规定，轿车作为“三包”目录内的商品，厂方应无条件为消费者更换同型号同规格新车。（见宣传图六）
     案例点评：        
    本案是一例典型的汽车“三包”的案件。根据《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。而根据《浙江省“三包”商品目录》的有关规定，轿车是作为“三包”商品中的一种，并且其“三包”期为１年或１．５万公里里程。因此，姚某可以要求哈飞汽车股份有限公司无条件更换同型号同规格的哈飞汽车。
   （浙中律师事务所 严亮奇 徐正红）
    ９．探病人在医院摔伤
    ２００３年２月１５日，兰溪籍在杭州工作的俞女士到兰溪某医院探望因病住院的父亲。那天因下大雨，住院部的地面很滑，俞女士在住院部摔倒， 经该医院当场拍片检查，俞女士左股骨大粗隆轻度骨损。之后，俞女士回到杭州治疗，经过半年多时间医治，伤情才痊愈。在这半年多的时间里，俞女士上下楼梯都很不方便，家务活也做不了，医药费花了６０００多元（包括在私人诊所医治的）。２００３年８月２４日，俞女士向兰溪市工商局１２３１５投诉中心投诉，要求医院赔偿医疗费、误工费、精神损失费等一万余元。兰溪市工商局１２３１５投诉中心受理投诉后，派工作人员到该医院实地调查并听取医院方的陈述，确认俞女士在该医院摔倒受伤的事实，医院也在俞女士受伤后在住院部设置了警示牌。但医院认为，俞女士摔倒受伤一方面是由于下雨地滑，另一方面认为俞女士是成人，能够引起警觉的，造成摔倒的结果俞女士自己也应负一定的责任。经调解，由医院赔偿俞女士医疗费、治疗费、交通费、误工费等共计人民币５３８５元。
    案例点评：        
    根据《浙江省实施＜消法＞办法》第十五条规定：经营者应当为消费者提供安全的消费环境，其经营场地、服务设施等应当符合保障人身、财产安全的要求，有危险性因素的项目或者地方应当设置警示标志，因设施不完善或者因经营者疏于防范等过错，致使消费者人身、财产损害的，经营者应当承担民事责任。造成俞女士摔倒的原因主要是下雨天地滑，但下雨天是经常性的自然现象，医院应当预见但没有采取设置警示牌等防范措施，事后设置了警示牌也反证了摔倒之处的地面确实比较滑。因此，医院应对俞女士的摔伤承担主要责任。 （兰溪消协秘书长 吴绍成）
    １０．做虚假广告
      赔了还受罚
    ２００３年５月１２日，武义县城南建筑公司刘某向武义县消协投诉称，缙云钭氏伤科医院未经武义保险公司方同意，即在大门口挂上“武义县人寿保险支公司定点医疗单位”的牌子，并在介绍医院的广告宣传图册上也载明以上内容。刘某因看到以上宣传，在工地上发生事故后就到该院就医并住院，但武义县人寿保险支公司不同意报销其１万元的医疗费用，理由是该院非定点单位。武义县消协受理投诉后，经查投诉情况属实，遂于６月１２日赴缙云县会同该县消协联合调解处理这起投诉案，双方达成了协议，由做虚假广告的缙云县钭氏医院赔偿刘某医疗费用及其他损失共计１．１万元，此案由缙云县工商局立案进行了查处，对该企业违反《广告法》行为进行了处罚。（见宣传图七）
    案例点评：        
    根据《浙江省实施＜保护消费者权益保护法＞办法》第十一条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实情况，不得作虚假的陈述，不得进行欺骗性的演示、劝说等销售诱导活动。经营者不得以虚假的广告欺骗或者误导消费者。”从本案情况来看，很明显钭氏伤科医院是做了虚假的广告，诱骗、误导了消费者，造成了消费者的利益受到损害。
    所以，武义县消协调解责成由做虚假广告的缙云县钭氏医院赔偿给刘某医疗费用及其损失的处理是合理合法的。

  

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